Kniha prianí a sťažností bola kedysi neodmysliteľnou súčasťou verejných služieb i obchodov. Poctivo vedená dokumentácia prevádzky, s riadne opečiatkovanými a očíslovanými stranami, bola postrachom všetkých prevádzkovateľov. Vždy musela byť vystavená na viditeľnom a dostupnom mieste.
História a pôvodný účel Knihy prianí a sťažností
Generálny sekretár Zväzu obchodu a cestovného ruchu Jozef Orgonáš si o knihe prianí a sťažností myslí, že to bol jeden z pomerne slušných komunikačných nástrojov. Pokiaľ do nej spotrebiteľ zapísal spoločne so svojou námietkou aj svoju adresu, vedúci príslušnej predajne bol podľa neho povinný čo najrýchlejšie zákazníkovi odpovedať.
Zrušenie a súčasný stav
Pravdou je, že postupom času sa kniha prianí a sťažností akosi vytratila. Ak sa vám nepáči obsluha predavača, ktorú vám poskytol počas svojej pracovnej doby, knihu prianí a sťažností si radšej ani nepýtajte. Vo väčšine obchodov či reštaurácií o takom niečom ani nechyrujú.
Povinnosť zo zákona viesť v prevádzke knihu prianí a sťažností odpadla obchodníkom pred viacerými rokmi. Ako spresnilo ministerstvo hospodárstva, bola bez náhrady zrušená v roku 1981.
Práva spotrebiteľa pri reklamácii
Napriek absencii knihy prianí a sťažností, zo zákona máte právo reklamovať tovar i nevhodnú obsluhu.
Reklamácia tovaru
Zákonník hovorí, že v prípade, ak chce zákazník reklamovať nejaký tovar, má na to nárok do šiestich mesiacov od kúpy výrobku. Predávajúci je povinný spísať s ním reklamačný list. Reklamácie vybavuje vedením poverený pracovník. Pracovník, ktorý je kompetentný riešiť reklamácie, musí byť k dispozícii v predajni počas celej otváracej doby. Ak by sa zákazník stretol s prípadom, že predávajúci nie je ochotný prijať reklamáciu, mal by o takomto prípade informovať Slovenskú obchodnú inšpekciu.
Nespokojnosť so službami a správaním personálu
Nie vždy sa nespokojnosť zákazníka spája s reklamáciou zakúpeného tovaru. Niekedy jednoducho nie ste spokojný s obsluhou nevrlej predavačky, ktorá sa neobťažuje pohľadať vaše číslo, poradiť vám pri výbere tovaru, prípadne chodí za vami po predajni ako špión pripravený odhaliť zlodeja v akcii. Služba ako taká sa tiež dá reklamovať. Tu však neplatí žiadna právna norma, je to záležitosť etiky. Ak teda máte výhrady voči správaniu sa predávajúcich, máte jedinú možnosť, obrátiť sa na majiteľa firmy. Môžete totiž predpokladať, že žiadny majiteľ nechce zamestnávať predavačov, ktorí svojím správaním odháňajú zákazníkov.
Moderné prístupy k riešeniu sťažností
Spotrebitelia však oveľa častejšie môžu smerovať svoju nespokojnosť so správaním predajcov či ponúkaným tovarom na zákaznícke centrá, vedúcich prevádzok, vyjadriť ich prostredníctvom rôznych formulárov alebo na internete.
Predseda maloobchodného systému COOP Jednota Slovensko Gabriel Csollár poznamenal, že knihu prianí a sťažností nevedú vo všetkých predajniach ich systému, závisí to od rozhodnutia konkrétnej COOP Jednoty.
Britský obchodný reťazec Tesco ponúka spotrebiteľom obdobu knihy prianí a sťažností v podobe formulára, do ktorého môžu poznamenať svoju skúsenosť a vhodiť ho do priloženej urny. Sťažovať sa v prípade nespokojnosti môžu aj v centre služieb zákazníkom.
Kto predáva pre každého, nepredá nič! Ako nájsť ideálnych zákazníkov?
Typické predmety sťažností spotrebiteľov
Sťažnosti spotrebiteľov v obchode vraj často smerujú na arogantné a nevhodné správanie predajcov. Podľa Jozefa Orgonáša by ich malo v dohľadnom čase ubúdať, a to najmä pre hrozbu straty zamestnania v čase hospodárskej krízy. Uviedol, že zamestnávatelia, pokiaľ sú nútení niekoho prepustiť, tak prepúšťajú najskôr tých najhorších.
Podľa Gabriela Csollára výčitky spotrebiteľov často smerujú tiež k otváracím hodinám a chýbajúcemu tovaru na predajni. Začiatkom roka pribúdalo nespokojných prejavov z dôvodu prechodu na euro. "Boli to hlavne komplikácie pri kombinovanej platbe, platbe ˙veľkou˙ bankovkou oproti hodnote nákupu. Všetky sťažnosti boli vyriešené alebo vysvetlené," doplnil Csollár.