Táto článok podrobne rozoberá etiku a etiketu v barových zariadeniach, ako sa obsluha chová, aké pravidlá sa dodržiavajú a aké nie, opisuje nedostatky a návrhy na ich zlepšenie. Je určená pre ľudí pohybujúcich sa v prostredí hotelierstva a gastronómie, ako aj pre hostí, ktorí majú záujem dozvedieť sa viac o dopade ich správania na obsluhujúcich. Dôraz je kladený na dodržiavanie etiky a etikety.
Teoretická časť
V tejto časti sa podrobne venujeme definícii etiky a etikety, ich histórii, dôležitosti v gastronomických zariadeniach a všeobecným pravidlám správania sa v baroch. Taktiež preskúmame rôzne typy barov a ich zariadenia.
Etika a etiketa
Pojmy etika a etiketa si ľudia nevedome často zamieňajú. Etiketa je súhrn nepísaných pravidiel slušnosti, pričom k jej dodržiavaniu sme vychovávaní už v rodine, kde sme počas dospievania naviac tvarovaní. Etika je filozofická disciplína zaoberajúca sa dobrom a zlom, tým, čo je správne a nesprávne, užitočné a škodlivé.
Slovo etiketa pochádza z francúzskeho slova „étiquette“, čo znamená vinieta. Tá slúžila ako štítok na popis obsahu. Spoločenské kultúry majú svoje pravidlá správania a práve tieto pravidlá definuje etiketa. Etika sa zaoberá hodnotami morálky v danej spoločnosti a úcte k človeku.
Etiketa je vysoko konvenčná záležitosť a je teda v každej spoločnosti a v každom prostredí iná. Slušnosť a neslušnosť sa prejavuje v akomkoľvek prostredí. Etiketa v gastronómii popisuje to, čo je prijateľné v spoločnosti, pri vzájomnom styku a komunikácii. Na druhej strane, niektorí ľudia sú neformálni a nechcú sa dať korigovať žiadnymi spoločenskými pravidlami.
Vhodným a taktným správaním sa prispôsobujeme situácii a osobám, s ktorými jednáme. Netaktne by sme sa správali, ak by sme mali odlišný názor a neupozornili na ne ostatných. Taktným a vľúdnym správaním pôsobíme aj na hostí. Ohladuplnosť by mala byť prirodzenou vlastnosťou každého jedinca. V gastronómii je dôležité mať tiež úctu k ľuďom a k práci.
Naše návyky (okusovanie si nechtov, praskanie kĺbov) často ovplyvňujú naše vystupovanie. Spoločenské chovanie sa, presnejšie - správne chovanie sa, je podstatné. Milan Pospíšil, autor rady publikácií z oboru komunikácie a etikety, býval riaditeľom tlačového odboru a hovorcom vtedajšieho prezidenta Václava Havla. Známy je jeho výrok: „Etiketa nikomu nezakazuje nosiť džínsy, šortky, alebo tričko bez límca. Dobrá etiketa začína v hlave.“
Kvalitná komunikácia je základom úspechu vo všetkých aspektoch života. Človek je schopný druhému človeku prejaviť dôveru a očakáva ju na oplátku. Akceptuje ostatných vo svojom okolí a jedná s nimi tak, ako to odpovedá jeho vlastnej osobnosti.
Etický kódex
Etický kódex je dokument definujúci etické zásady a normy správania sa ľudí podliehajúcich tomuto kódexu. Jeho cieľom je pomôcť v jednoznačnom presadzovaní ich záväznosti. Manažéri takýchto podnikov musia byť schopní druhému človeku prejaviť dôveru a očakávajú ju na oplátku. Etický kódex by mal pôsobiť na zamestnancov, ale aj na všetkých mimo spoločnosti, t.j. akcionárov a ostatné zúčastnené strany.
- Predstavuje základné hodnoty nášho podnikania.
- Definuje jasné pravidlá pre zamestnancov a zákazníkov.
Manažérska etika
Manažérska etika je jednou z esenciálnych a požadovaných kritérií nutných k správnemu vystupovaniu. Výsledok úsilia, ktorého sa zúčastňuje celý kolektív, je prevážne závislá od manažérov. Podstatné je, ako sami etické postoje vnímajú a uplatňujú a do akej miery sú pracovníkom vzorom. To je dôležité pri organizovaní, plánovaní a riadiacej práci. Je dôležité, aby sa pracovníci stotožnili s plnením a víziou podnikových cieľov.
Manažér by mal byť autoritou, ktorá sa demonštruje a nepotrebuje na ne poukázať z dôvodu pýchy. Medzi negatívne aspekty patrí nedôvera v manažment a vedenie, respektíve vlastníkov firmy. Môžu nastať situácie, keď majitelia nerozumejú problematike a komplikovanému chodu gastronómie. Často je podnikanie za účelom zisku, čo ľudí, ktorí robia túto prácu s láskou, odradilo a do práce chodili s nevôľou. Kvalitné vedenie však dokáže vytvoriť príjemné pracovné prostredie.
Vedenie vs. manažment | Úlohy, zručnosti a príklady
Problémy spojené s etiketou
Gastronómia ako celok stojí na pravidlách správania sa už od nepamäti. V 16. a 17. storočí sa rozvíjala gastronomická kultúra (najmä na kráľovských dvoroch) a používanie kliešťov na prekladanie. Bola to doba rozvoja kultivovaných vzťahov a slušnosti medzi ľuďmi a platilo to aj pri stolovaní.
Pravidlá stolovania sú stále aktuálne. Je samozrejmosťou, že všetci si sadneme k stolu, až potom začneme s jedlom. Malý príbor použijeme na predjedlo a veľký príbor na hlavné jedlo. Ako posledný použijeme dezertný príbor, teda vidličku alebo dezertnú lyžičku. Samozrejmosťou je čistý príbor bez škvŕn. Chlieb, resp. pečivo, nehryzieme, lámeme si ho na malé kúsky, a tak ho konzumujeme.
Na záver si servítkou utrieme ústa a položíme ju na tanier pod nôž, resp. vidličku. Tieto základné pravidlá zabezpečia, aby ste sa nedostali do trápnej situácie (faux-pas). V dnešnej dobe je čoraz vzácnejší čas dňa, kedy si k jedlu, stolu a rodine alebo priateľom sadneme bez zhonu a s patričnou úctou.
Problémy, s ktorými sa v gastronómii stretávame z pohľadu obsluhy, sú rôznorodé. Častá je večná neochota personálu, ktorá môže odradiť hostí. Ďalším problémom je nedostatočná znalosť personálu o ponúkanom sortimente, čo vedie k strate trpezlivosti u hostí. Pasivita čašníkov je tiež rozšírená - hosť sedí s prázdnym pohárom a čašník čaká, kedy už príde a zaplatí, namiesto toho, aby ponúkol ďalší drink.
Obsluha si zvykla, že „tip“ dostáva automaticky, hoci to automatické po dnes deň nie je. Nespokojnosť zákazníka s personálom môže rýchlo zmeniť jeho náladu z prívetivej na urazenú. Zodpovedný majiteľ alebo prevádzkar by mal sledovať, ako sa obsluha chová, zabezpečovať správne vystupovanie a ozrejmovať pravidlá slušnosti. V krajnom prípade je riešením ukončenie pracovného pomeru.
V barových zariadeniach je tiež známy problém s úpravou mäsa, kde je potrebné konzultovať s hosťom, čo si želá. Hostia si často do podniku prinášajú problémy z osobného života. Môže to byť smútok, hnev, a to hosť často dáva najavo celému podniku. Medzi fyziologické problémy patrí nadmerné požívanie alkoholu, keď hosť stráca zábrany a začína byť hlučný. V takýchto prípadoch je dôležité byť opatrný v podávaní drinkov, ktoré alkohol neobsahujú, a snažiť sa, aby neprišlo ku konfliktu.
Stane sa, že hosť niečo rozleje, alebo rozbije neúmyselne. V takom prípade by mal čašník prebrať iniciatívu, zaoberať sa problémom a všetko po hosťovi upratať. Dôležité je tiež skontrolovať, či pri rozliatí nápoja alebo jedla je všetko v poriadku a hosť neznečistil seba alebo niekoho iného. Delikátnym problémom býva zápach hosťa, ktorý môže prekážať iným hosťom.
Bary a barové zariadenia
Bary sa rozdeľujú predovšetkým podľa miesta, kde sa nachádzajú, podľa svojho spoločenského postavenia, či sú súčasťou iného gastronomického zariadenia, alebo je ich prevádzka samostatná. Medzi základné znaky, podľa ktorých sa delí ich zariadenie, je prevádzková doba a množstvo ponúkaného sortimentu. Typické sú napríklad pešie zóny.
Typy barových zariadení:
- Snack bar: ponúka rýchle jedlá.
- Milk bar: zameriava sa na mliečne výrobky.
- Expresso bar: špecializuje sa na teplé nápoje, dezerty a caffe-art.
- Grill bar: ponúka prípravu jedla na uhlíkoch (takzvanom rošte) priamo pred hosťom.
- Champagne & Soft bar: špecializuje sa výlučne iba na jeden druh podávaných nápojov. Súčasťou ponuky sú aj čerstvé zeleninové a ovocné šťavy.
- Pub: kladie veľký dôraz hlavne na podávanie piva, často ponúka päť druhov čapovaných pív a kompletný sortiment alkoholických a nealkoholických nápojov.
- Diskotéka: prevádzka je predovšetkým koncom týždňa, s vyhradeným priestorom na tancovanie a zábavným polnočným vystúpením.
- Varieté (kabaret): podnik, kde počas celého večera prebieha program.
- Lobby bar: nachádza sa v hotelovej hale v bezprostrednej blízkosti recepcie, ponúka kompletný sortiment nápojov.
- Reštauračný bar: je súčasťou každej hotelovej reštaurácie.
- Piano bar: príjemnú atmosféru dotvára v tomto bare hra na piane.
K interným materiálom som sa dostal len u dvoch podnikov. Výborných podnikov je príliš veľa a jedna práca ich všetky opísať nestačí. Preto sa zameriavam na popis najznámejších z oboch miest (Bratislava a Malacky).
Zariadenie baru a vybavenie barového pultu
Dobré zariadenie baru dokáže splniť len majiteľ, ktorý sa v barovej problematike vyzná. Mnoho majiteľov alebo prevádzkarov nerozumelo problematike a komplikovanému chodu gastronómie. Projektovanie baru sa často zveruje špecializovaným firmám. Osvetlenie a ozvučenie baru je rovnako veľmi dôležitý faktor. Správne osvetlenie dokáže vylepšiť, ale aj dokonale zničiť atmosféru. Nie je totiž svetlo ako svetlo - každé má inú teplotu, zafarbenie a kvalitu. Rovnako tak so sebou prináša aj isté náklady, často vysoké. Ozvučenie by nemalo byť poddimenzované alebo naopak predimenzované. To je jedna z najdôležitejších úloh majiteľa.
Vybavenie barového pultu:
- odšťavovač na citrusy
- šejkre
- miešacie poháre
- dávkovače
- drviče ľadu
- vedrá na ľad
- vedrá na víno
- vedrá na sekt a šampanské
- slamky
- barový textil
- a mnoho iného.
Pracovníci za barom
Obsluhu v bare tvorí jeden alebo viac barmanov a obsluhujúci čašník/-ci. Barman vykonáva svoju prácu najčastejšie pred očami zákazníka, čo ale nemusí byť pravidlom. Niekedy je práca barmana pre zákazníkov skôr neviditeľná. Cieľom barmana je vytvoriť nápoj, ktorý nielen chutí skvele, ale aj jeho vzhľad je estetický a bezchybný.
Barman tiež:
- vitá hostí
- radí
- prijíma objednávky
- pripravuje nápoje
- podáva nápoje
- účtuje
- vyprevádza hostí
- mal by byť ústretový
- mal by mať estetický vzhľad
Dôležité je tiež správne držanie tela a pohyby. Ponuka, príprava a servis nápojov sú kľúčové pre úspech baru. V barovo zameraných podnikoch je bar ich hlavnou esenciou a lákadlom pre zákazníkov.
Vedenie vs. manažment | Úlohy, zručnosti a príklady
Praktická časť
Praktická časť zahŕňa výskum a porovnanie vybraných podnikov v Bratislave a Malackách, s dôrazom na správanie sa obsluhy a zákazníkov. Výskum bol vykonaný metódou mystery shoppingu a konverzácie s obsluhou.
Vybrané podniky a metóda výskumu
Medzi vybrané podniky patria:
- Wine Bar Hotel LOFT (Bratislava)
- Caffe Bar 23 (Malacky)
- Break (Malacky)
- Green Station (Malacky)
- Klubovňa (Bratislava)
- Club 54 (Malacky)
- EDO-KIN Sushi bar (Bratislava)
- Pegas (Bratislava)
Podniky 1, 5, 7 a 8 sa nachádzajú v centre Bratislavy a podniky 2, 3, 4 a 6 v Malackách. Počas návštev som sa do podniku prišiel ako každý iný zákazník a nechal sa obslúžiť. Know-how a renomé je to hlavné, čím podnik disponuje. Na základe získaných informácií som vyhodnotil úroveň služieb.
Podnik č. 1 - Wine Bar Hotel LOFT
Prvým podnikom je bar, ktorý je súčasťou hotela LOFT v Bratislave, otvorený od skorého rána do neskorých večerných hodín. Hotel sa nachádza v blízkosti Prezidentského paláca. Hotel odkúpila spoločnosť DAZUN a.s., ktorá sa pustila do kompletnej rekonštrukcie. Bývalá reštaurácia a bar sa prerobili od základov. Bar sa z názvu vyplýva hlavne na sortiment vín, ale aj rôznych druhov a výrobcov z celého sveta.
Bar je situovaný naľavo od recepcie. Miestnosť je nízka a podlhovastá, lemovaná malými stolíkmi s kreslami a dlhým čiernym barom. Na stenách kriedového typu je napísaná ponuka vín a miešaných nápojov. Barový pult tvorí doska (umelý čierny mramor), ktorá váži viac ako 150kg. Hostia si môžu sadnúť priamo za bar na vyššie barové stoličky, alebo do kresiel a za nízky okrúhly stolík. Obsluha a barman Vás privítajú vrelým úsmevom, usadia Vás a ponúknu nápojový lístok a vínnu kartu. Nápojový lístok a vínna karta sú prehľadné a stručné, v slovenskom a anglickom jazyku a obsahujú cenu za daný produkt. K dispozícii sú aj obrázky drinkov na zadnej strane a špeciálna ponuka. Jedálny lístok je k dispozícii na požiadanie, no stoly na jedenie sú uspôsobené najmä v reštaurácii. Čašník prevezme objednávku a v prípade záujmu Vám vysvetlí ponuku.
Porovnanie podnikov
Celkové bodové ohodnotenie podnikov bolo založené na kritériách ako príchod a usadenie hostí, prijatie objednávky, ponuka sortimentu, účet a platba a odchod a vyprevádzanie hostí. Výsledky neboli príliš podobné. Každý bar ma zaujal niečím špeciálnym a svojským, a každý osloví iný typ zákazníka.
- Ak hľadáte oddych, ktorý vám prospeje telu i duši, s exotickým a čerstvým jedlom, jasnou voľbou je EDO-KIN Sushi bar.
- Ak je vaším želaním posedieť si pri dobrom víne vo vnútri alebo v záhrade, tak je jasnou voľbou Wine bar hotela LOFT.
- Ak chcete zažiť jedinečný zážitok z prípravy a miešania drinkov, tak sa vám naskytuje možnosť navštíviť Green Station. Ich výsledný efekt neraz dokáže vyraziť dych.
- Pre tanečnú zábavu v kombinácii s požívaním alkoholických a nealkoholických nápojov môže byť vychýrený Malacký podnik Break.
- Pre tých, ktorí hľadajú útočisko počas rušného dňa alebo studeného večera, je ideálna Klubovňa.
- Ak máte chuť na kávu, alebo dobrá cigara, mali by ste navštíviť Caffe 23.
Niektoré z nich sa stali mojimi obľúbenými. Verím, že raz nájdete čas, pretože každé jedno z nich má svojim zákazníkom čo ponúknuť.
Návrhová časť a zhodnotenie problémov
V tejto časti podrobne popisujem návrhy na prípadné zlepšenie spomínaných podnikov. Zameral som sa na to, akými vlastnosťami by mali podniky disponovať, čo by mali spĺňať a ako by mali teoreticky lepšie fungovať. Venujem sa aj aspektom spoznávania zákazníka a budovania si ich lojálnosti. Zhodnocujem celkové problémy v barových zariadeniach a dodržiavanie správnej etiky a etikety. Hosť požaduje za svoje peniaze, aby dosiahol adekvátne služby a obsluha by mala byť schopná poskytnúť ich v požadovanej kvalite. To, aké služby sú požadované, záleží od cieľovej skupiny alebo destinácie, v ktorej sa podnik nachádza.
Na základe pozorovania a analýzy v praxi je zrejmé, že dodržiavanie etiky a etikety v barových zariadeniach je kľúčové pre spokojnosť zákazníkov a úspech podniku. Vzdelávanie personálu a dôsledný dohľad manažmentu môžu výrazne zlepšiť úroveň služieb a celkový dojem hostí. Neochota, nedostatočná informovanosť a pasivita obsluhy sú častými prehreškami, ktoré je potrebné systematicky odstraňovať. Pre hostí je dôležitá aj ohľaduplnosť a úcta, ktorú by mal každý jedinec preukázať voči personálu a ostatným zákazníkom. Vytvorenie príjemného a profesionálneho prostredia je spoločným cieľom pre oboch.